Is een klacht een kans?

Of een klacht werkelijk een kans is? Dat hangt ervan af.
Is de betrokkenheid met het product laag, bijvoorbeeld bij aankoop van een doosje te zoete hagelslag, dan is er weinig kans dat de klant daadwerkelijk actie onderneemt om zijn ongerief te uiten. Het strooisel gaat de kliko in en daarmee is het verhaal meestal uit.
Het wordt anders bij een product met een prijskaartje, bijvoorbeeld een abonnement TV/Internet&Bellen. Dan wordt het verhaal anders. Is de klant niet blij met je product, dan sta binnen de kortste te keren aan de virtuele schandpaal van Facebook of Twitter.

Klagende klanten, eerlijke klanten

Hetzelfde geldt voor dienstverlening. Komt bijvoorbeeld de servicemonteur te laat of niet op dagen, dan zijn er juist mogelijkheden de banden met de klant aan te halen.
Klagende klanten zijn namelijk heel transparant. Ze laten veel zien van zichzelf en zijn vooral betrokken. Ze willen aandacht en als u ze dat op de goed manier geeft, blijven zijn bij u aan boord.

klacht_kans_salessalsa

Het bedrijf waarmee ik een afspraak had om de filters te laten vervangen van een Warmte-Terugwin-installatie  (WTW) kwam op de afgesproken morgen niet opdagen. Wat blijkt? De mevrouw van de receptie heeft de afspraak niet ingeboekt. Er was ook geen enkele notitie te vinden van mijn opdracht in een CRM systeem. Volgens de receptionist kon mijn serviceopdracht ook helemaal niet uitgevoerd worden omdat filters vervangen alleen in service-abonnementen worden uitgevoerd. En mijn WTW-installatie zat niet in het abonnement. Ok dan! Maar de mevrouw waarmee ik drie weken geleden de afspraak maakte beweerde dat het wel kon en dat ik een extra factuur daarvan zou ontvangen.
Hoe dan ook. Er kwam geen monteur, vandaag niet, nooit niet. De filters konden wel worden besteld en worden afgeleverd. Op z’n vroegst over een week en bovendien moest ik ze zelf monteren.

Hoe omgaan met klachten van klanten

De communicatie van de man is goedbedoeld, maar klungelig. Handiger was geweest om eerst een excuus te maken voor het feit dat ik voor Jan. L. zat te wachten op de monteur, vervolgens dat hij een nieuwe afspraak met mij maakte waarin hij wél de filters zou laten plaatsen, ondanks dat het niet in mijn abonnement zat. Om het mij dan extra makkelijk te maken zou hij mij dan een aanvullend abonnement kunnen voorstellen, zodat ik de komende jaren zeker was van schone ventilatie. Nee, in plaats daarvan startte het 3e bedrijf van toneelstuk „Hoe jaag ik vaste klanten de deur uit”. Op mijn vraag wat een setje filters kost, dook hij in de prijslijst. „Nou dat zijn dure jongens, 34 euro ex BTW!” Ik weet dat niet en ik schrik er niet van. Wat ik wel weet is dat hij zijn gedachten over de prijs invult voor de klant. Onnodige communicatie en zeker niet commercieel.

7 stappen voor het oplossen van klachten van klanten

1. Erken de klacht en maak een oprecht excuus voor de situatie;

2. Laat de klant vertellen hoe hij dit probleem heeft ervaren, zodat u weet wat het   daadwerkelijk voor hem betekent;

3. Presenteer een oplossing voor het probleem, zodat u de klant (desnoods eerst voor de korte termijn) kunt helpen;

4. Check of hij akkoord is met uw voorstel voor een oplossing;

5. Leg de klacht vast in een register zodat u inzicht krijgt in de aard van de klachten;

6. Achterhaal de oorzaak van de klacht.

7. Doe een service call na enkele dagen, vraag of de oplossing na tevredenheid is. Zo ja, kijk of een ander (uitgebreid) aanbod of dienstverleningsconcept beter aansluit op de vraag van de klant. (In mijn geval een uitgebreid abonnement voor onderhoud van de WTW-installatie).

Heb je aanvullende ideeën over hoe je commercieel kunt omgaan met klachten van klanten, laat het me weten.

Spread the word!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Samenwerken met SalesSalsa?

Maak een afspraak!
© 2018 SalesSalsa. Alle rechten voorbehouden. Disclaimer - Privacy