Geluk zit in kleine dingen

Paul KoopmanPaul Koopman is zelfstandig strategisch marketing consultant.
  
“De winnaars van morgen zijn de organisaties die nu hun klanten echt begrijpen. Zowel in de profit als in de non-profitwereld”

 

 

Hoofd Klantgeluk

Ter versterking van het Management Team is Eneco op zoek naar een Hoofd klantgeluk. Zijn of haar opdracht? Zorgen voor een obsessieve klantfocus die leidt tot enorme klantloyaliteit.

Zo, dat klinkt heftig. Maar Eneco heeft het wel begrepen. Met het leveren van gas of stroom zal deze organisatie het verschil niet maken in de hoofden van de klanten. Natuurlijk zullen de klanten tevreden zijn met een brandende lamp of een warme kachel. Is dat bijzonder? Nee, het is de normaalste zaak van wereld. Dat mag je van een energieleverancier verwachten.

En verwachtingen is waar het om gaat. Een organisatie die exact weet wat de verwachtingen van haar klanten zijn, weet ook op welke momenten deze verwachtingen kunnen worden overtroffen. Hoe de klant positief verrast kan worden. Met als gevolg dat tevreden klanten veranderen in loyale klanten.

Loyale klanten zijn minder gevoelig voor aanbiedingen van concurrenten en wisselen niet voor een paar tientje per jaar van leverancier. Maar er speelt nog iets. Loyale klanten delen hun positieve ervaringen met familie vrienden en collega’s. Met de komst van social media kan dit in een rap tempo gaan. Feitelijk zijn loyale klanten de ambassadeurs van uw organisatie

Wanneer heeft u voor het laatst in de voetsporen van uw klant gelopen?

Potentiële en nieuwe klanten reizen naar en door uw organisatie. Met een rugzak vol bewuste en onbewuste verwachtingen. Onderweg doen zij ervaringen op. Fuctioneel en emotioneel. Veelal wordt wel voldaan aan de functionele verwachtingen: het product is op voorraad, de prijs is redelijk, de garantie lijkt prima. Emotionele verwachtingen zijn minder concreet en grijpbaar: word ik serieus genomen, word ik begrepen, ben ik trots op mijn aankoop etc.

Het overtreffen van de emotionele verwachtingen biedt enorme kansen om juist wel het verschil te maken in de klantbeleving. Dit roept twee vragen op. Wat zijn dan deze verwachtingen? En moet ik ze allemaal en altijd overtreffen? Het antwoord op de eerste vraag is simpel. U kunt af en toe zelf als (potentiële) klant uw organisatie bezoeken en kijken en vooral voelen wat er gebeurt. Of dien eens een klacht in. Zeer leerzaam en soms onthutsend.

Momenten van de Waarheid

Een meer structurele aanpak is het uitvoeren van een klantreis (Customer Journey). Hierbij gaat een team medewerkers onder begeleiding in gesprek met de klant en brengt de reis van de klant in kaart. Zo wordt duidelijk wat voor de klant de Momenten van de Waarheid zijn. Momenten die bepalend zijn voor de emotionele beleving en dus de momenten waarop de organisatie het verschil kan maken.

Hiermee komen we vanzelf bij het antwoord op de tweede vraag. Moet ik alle verwachtingen altijd overtreffen? Nee, wanneer u dit doet staat dat gelijk aan zakelijke zelfmoord. Uw focus moet liggen op de gevonden Momenten van de Waarheid. Op die momenten is het alle hens aan dek. Waarbij het overigens lang niet altijd gaat om ingrijpende en kostbare aanpassingen. Klantgeluk zit vaak in kleine dingen.

Tot slot. Ik hoop dat de functie Hoofd Klantgeluk bij Eneco een tijdelijke functie is. Het werken aan loyale klanten is wat mij betreft een teamsport, waarbij elke medewerker een eigen taak heeft. Samen maakt je het verschil!

Spread the word!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Samenwerken met SalesSalsa?

Maak een afspraak!
© 2018 SalesSalsa. Alle rechten voorbehouden. Disclaimer - Privacy